《天猫市场管理规范》
第三十三条 违反天猫评价规范
【适用情形】违反《天猫评价管理规范》，利用天猫评价工具侵害相关方合法权益的行为。
【处理措施】公示警告、违规商品或信息处置、经营权限管控、支付违约金、扣分、账户权限管控、关联影响、关联店铺处理、其他处理措施等。
第一章 概述
第一条【评价原则】
为确保评价内容能真实反映商品或服务的客观情况、为会员购物决策及商家经营提供相对可靠的依据，交易双方通过天猫评价工具发布评价的，其评价应当客观、真实、合法，且与交易的商品或服务具有关联性，不得利用天猫评价工具侵害相关方合法权益。
第二章 评价说明
第二条【评价时间】
基于真实的交易，交易双方可在交易成功后15天内，以发布与交易的商品或服务相关的信息方式开展相互评价。
第三条【评价组成】
天猫评价包括“店铺评分”和“评论内容”，“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。
第四条【店铺评分逻辑】
买家可针对单笔交易对商家进行描述相符、服务态度、物流服务三项评分。商家的每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中描述相符一项的评分，则买家信用积分增加一分。
每个自然月，同一交易双方之间发生的交易，商家店铺评分仅计取前三次评分。
买家针对交易进行的评分一旦做出无法修改。
第五条【买家信用积分逻辑】
买家购买商品，每完成一笔“交易成功”的交易，买家信用积分加1分。
相同买、卖家任意14天内就同一商品的多笔交易只加1分；每个自然月内相同买、卖家之间交易，买家增加的信用积分不超过6分。
同时，天猫可视买家的违规情形及违规次数，对买家的信用积分进行一定扣减。
买家信用积分每月1日更新。
第六条【追加评论】
自交易成功之日起180天（含）内，买家可在作出店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响商家的店铺评分。
第七条【评价解释】
被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。
第八条【特殊逻辑】
天猫可基于用户体验、商家经营及平台运营需要，调整天猫评价工具适用范围或相关计算逻辑，并将提前通知会员。
第三章 违规要求
第九条【评价及回复内容要求】
交易双方发布的评价内容、图片及回复内容不得出现法律法规、天猫规则不允许的内容，包括以下情形：
（一）包含辱骂、泄露他人信息、污言秽语、色情低俗信息、盗用或未经他人同意使用他人的内容或其他有违公序良俗内容的评价;
（二）与事实不符的信息，包括但不限于消费者为了获得利益发布的虚假评价、涉及恶意诋毁或打击报复的评价等;
（三）广告信息、无实际意义信息，即评价内容与交易的商品、商家不相关的信息，包括但不限于买A评B、凑字或乱打的无意义评价等；
（四）其他异常评价内容。
第十条【卖家行为要求】
（一）不得自行或通过第三方要求买家只写好评、修改评价、追加评价等行为。
（二）不得以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导买家进行“好评”的评价内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等。
（三）不得通过诱导买家、虚假交易等不正当方式获取不真实的评价。
第十一条【买家行为要求】
不得以给予负面评论内容等方式谋取额外财物或其它不当利益。
第十二条【违规处理】
违反以上要求的，天猫可根据《淘宝平台交互风险信息管理规则》、《天猫市场管理规范》、《淘宝平台违禁信息管理规则》相应规则进行相应处理，如，天猫将视情形对违规会员可采取账户权限管控（如屏蔽评论内容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价工具使用、限制买家行为等）、扣分等措施。
具体违规场景包括如下场景：
1、发布违禁信息
2、发布交互风险信息
3、发布违反公序良俗、广告、无实际意义的商品或信息
4、虚假交易
5、恶意骚扰
6、诱导第三方
7、不当获取使用信息
8、滥用会员权利
第十三条【投诉处理】
（一）双方已互评的交易，须在交易对方作出评价的30天内进行投诉，未在规定时间内投诉的，不予受理。
（二）投诉凭证包含以下内容：
1、阿里旺旺或千牛举证号；
2、完整清晰的聊天历史记录截图；
3、手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；
4、其他可以证实被投诉方存在违规行为的凭证。
第四章 附则
第十四条【生效时间】
本规范自2015年3月31日首次生效，于2024年12月16日最新修订。
规则解读：
【评价及回复内容要求】中涉及的广告信息具体包括哪些情形？广告信息是指通过文字、图片、视频等方式发布以下内容：
1、发布手机号、微信公众号、微信号、QQ（群）号、微博号或昵称等联系方式；
2、发布微商、加盟、兼职、代理、招募、办证、招聘等信息；
3、引导下载优惠券或推广其他平台/商品的信息；
4、商品转卖或交流信息；
5、介绍与本商品无关的店铺或商品之类的推销信息。
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